FAEVIA · COLUMN

実際の質問から作るFAQの書き方

同じ質問に何度も答えているなら、その答えをホームページにも載せておくと、問い合わせ前に読んでもらえます。「よくある質問」を作る材料は、普段のメールや商談メモの中にあります。まだ問い合わせが少ない時期でも、相談前に知ってほしいことを案内できます。

作成：株式会社P&Me／FAEVIA · 公開：2026年9月24日

メールや商談メモから質問を拾う

FAQは、よくある質問と回答をまとめた案内です。打合せメモに「納期の質問」とだけ残すと、何を知りたかったのかが分かりません。「開始日が決まっていなくても相談できるかと聞かれた」と記録してあれば、そのまま質問の候補になります。

メールやメモから繰り返し出てくる疑問を拾い、掲載時には相手の名前、案件名、公開されていない事情を除いて一般的な内容に直します。

創業直後で問い合わせがまだ少ない場合は、初めて依頼する人が気になりそうなことを「ご相談の前に」として案内できます。「多くのお客様から寄せられた質問」と、実際にはない説明を付ける必要はありません。

「料金と納期と支払いについて教えてください」には、三つの疑問が入っています。「料金はいつ分かりますか」「完成まで何日かかりますか」「どのように支払いますか」と分ければ、見出しから必要な答えを探せます。

回答は、質問への返事から始めます。たとえば、開始日未定の相談も受ける場合なら、「はい、相談できます。希望する月と、日程が決まりそうな時期をお知らせください」と書けます。

条件によって変わる場合も、「場合によります」だけでは答えが分かりません。「訪問先が対応地域の外にある場合は、交通費を含めて個別にお見積もりします」のように、何によって変わるかを示します。

料金に含まれる作業や対応地域をFAQだけに載せると、サービス説明しか読まなかった人が見落とすことがあります。基本の条件はサービスページに、例外や迷いやすい点はFAQに載せると、役割を分けられます。

たとえばサービスページに対応地域の一覧を置き、FAQには「地域外からでも依頼できますか」という質問と回答を載せます。一覧へのリンクを添えれば、同じ長い説明を何か所にも置かずに済みます。

料金に関する回答は料金を決める人に、予約方法に関する回答は受付担当者に確認してもらいます。条件が変わった際はFAQも更新します。予約方法を変更したのに「電話で予約できますか」への回答が古いままだと、新しい案内と食い違ってしまうためです。